Dirección General de Ordenación del Juego

Son recomendaciones elaboradas por la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ), dirigidas a los operadores que cuentan con licencia estatal para desarrollar actividades de juego online, a fin de conseguir una correcta redacción, contenido y aplicación del contrato de juego que vincula a los participantes con los operadores de juego. Las Orientaciones constituyen una iniciativa equiparable a un catálogo de recomendaciones y, como tales, no son, por tanto, una norma reglamentaria, sin perjuicio de que algunas de sus previsiones reflejen las normas vigentes o la jurisprudencia consolidada en materia de protección de consumidores y usuarios.

Las Orientaciones inciden sobre elementos de potencial conflictividad en la relación participante-operador, al plasmar unos principios, criterios y prácticas que la DGOJ considera adecuados para el cumplimiento de la normativa aplicable, que resulta amplia y compleja, pues no se limita a la específica de juego sino que alcanza a otras normas, como la de defensa general del consumidor, la resolución alternativa de litigios, la protección de datos personales, o la lucha contra el fraude y el blanqueo de capitales.

• Incrementar la protección del participante en una relación contractual desigual, al estar basada en unas cláusulas generales redactadas unilateralmente por el operador. Se busca dotar de una mayor racionalidad y la equidad de las relaciones entre el participante y el operador y un adecuado equilibrio entre las partes del contrato.
• Facilitar pautas a los operadores para la redacción y aplicación de los contratos de juego.
• Prevenir y reducir el riesgo de que los contratos de juego incluyan cláusulas abusivas.
• Reducir conflictos potenciales entre operador y participante, a través de una redacción más clara de los contratos.
• Fortalecer la seguridad jurídica, la predictibilidad, y la transparencia en la información al participante.
• Reforzar el papel de la DGOJ en la protección de los intereses de los participantes, pues la DGOJ utilizará el contenido de las “Orientaciones”, en especial, en las resoluciones ante las reclamaciones interpuestas por los participantes, para analizar la alineación a ellas de la actuación del operador, así como para, en su caso, proponer mejoras en este ámbito, incluida la atención al cliente.

Para ello, se fijan directrices para que los contratos de juego tengan un contenido necesario, sean redactados de forma clara, con información útil y transparente, y que las decisiones del operador estén basadas en motivos válidos, consignados en el contrato, asumiendo el operador la responsabilidad (contractual y extracontractual) que le corresponde de acuerdo con las normas aplicables en este ámbito.

• A los operadores de juego online con licencia estatal.
• A los participantes, como parte aceptante del contrato de juego.
• A los órganos competentes para resolver controversias entre participante y operador, ya sean judiciales (Juzgados y Tribunales del orden civil) o extrajudiciales (como las entidades acreditadas para la resolución de procedimientos de resolución alternativa de litigios).

Las Orientaciones son recomendaciones de la DGOJ dirigidas a los operadores de juego online con licencia estatal para que sean incorporadas a su actividad de la forma más apropiada. Sin embargo, aunque como tales no son una norma jurídica –pudiendo sin embargo referirse a normas o a su interpretación jurisprudencial en determinados puntos-, las Orientaciones tienen una indudable vocación de referencia por haber sido elaboradas por el regulador estatal del juego, con el propósito de que los operadores de juego observen en su actuación los principios, criterios y prácticas contenidos en ellas, y, por tanto, podrán ser tomadas como referencia en la resolución de controversias, ya sean éstas planteadas a la DGOJ o a órganos judiciales.

Refuerzan la protección de los participantes como partes aceptantes del contrato de juego. Así mismo, les permite disponer de una mayor y más transparente información sobre sus derechos y obligaciones en su relación con el operador.

Desde otra perspectiva, estas Orientaciones pueden también servir de referencia a órganos competentes para resolver controversias entre participante y operador, ya sean judiciales (Juzgados y/o Tribunales del orden civil) o extrajudiciales (como las entidades acreditadas para resolver procedimientos de resolución alternativa de litigios en materia de consumo).

En primer lugar, las Orientaciones facilitan la tarea de los operadores de redacción de los contratos de juego y su aplicación práctica, al ofrecer la DGOJ (como regulador de juego online) principios, criterios y prácticas que considera adecuados para el cumplimiento de la normativa. Además, se pretende que ese objetivo relativo a la redacción del contrato de juego actúe como un mecanismo de prevención o disminución de la conflictividad entre operadores y sus usuarios, y, en su caso, del riesgo de incluir posibles cláusulas abusivas en ese tipo de contrato.

En segundo lugar, se fortalece la seguridad jurídica de todos los participantes en el entorno del juego, y favorece patrones de comportamiento más previsibles.

Además, podrá contribuir a la mejora reputacional del operador, en la medida en que la adecuación de su actuación a las Orientaciones podrá ser tenida en cuenta por el regulador en su futuro programa de acreditación de buenas prácticas en la calidad en la atención al participante en los juegos online de ámbito estatal.

Finalmente, introduce predictibilidad de cara al enfoque por parte de la DGOJ de futuras reclamaciones, ya que el contenido de las Orientaciones será utilizado en sus resoluciones ante las reclamaciones interpuestas por los participantes 

El contenido mínimo de los contratos de juego está fijado en la normativa de juego, en la que se identifican los elementos que obligatoriamente deben figurar en todo contrato. Además, las Orientaciones identifican otros aspectos adicionales a ese contenido mínimo que se considera necesario incluir, y entre los que destacan:

• la diferenciación entre el sistema de atención al cliente (canal de contacto interactivo entre operador y sus usuarios para que éstos puedan informarse de los servicios ofertados, realicen consultas y, en su caso, presenten sus quejas y reclamaciones) y los datos del representante permanente en España del operador (información relevante para el caso de emprender acciones judiciales en defensa de los intereses del participante);
• la información al participante sobre la posibilidad de acudir a una entidad de resolución extrajudicial de litigios en materia de consumo en caso de disconformidad con la actuación del operador de juego;
• los instrumentos relacionados con el denominado “Juego Responsable”, como la opción de autoexclusión o el contenido de la información sobre medidas de juego responsable del operador, que ha de ser completa y actualizada;
• en el ámbito del “Juego Seguro”, disponer de una correcta información a proporcionar sobre los procedimientos de verificación de identidad del usuario y de los medios de pago;
• determinadas previsiones sobre control y limitaciones sobre depósitos y retiradas de fondos.

Sí. Tal y como se ha detallado en el apartado dedicado a los contratos de juego, el operador de juego debe facilitar al participante una copia del contrato de juego, así como sus posteriores modificaciones.

Adicionalmente, en las Orientaciones se determina que esa información ha de proporcionarse de forma gratuita, y, además, que la versión en vigor del contrato de juego debe resultar fácilmente accesible en todo momento en la plataforma del operador para su descarga. Por último, se recomienda que las versiones anteriores del contrato de juego sean facilitadas a petición del usuario.

Por otro lado, en el caso de que se realicen modificaciones sobre el contrato de juego, existen una serie de cuestiones que deben ser tenidas en cuenta en dicho proceso.

Tal y como se ha detallado en la sección dedicada a los contratos de juego , la normativa exige la aceptación expresa y previa del contrato de juego por el participante, así como de cualquier modificación posterior del contrato.

Además, las Orientaciones recomiendan la aceptación expresa y previa del usuario de otros documentos para casos específicos como:

• El uso de bonos y otras promociones, separando con claridad las promociones al participante de otros procesos, como el registro de usuario o la realización posterior de depósitos. Se trata de evitar que ocurran casos de consentimientos inadvertidos por el consumidor de aceptación tácita o automática de bonos al registrarse o al realizar un depósito.
• La utilización por el operador de datos personales o imágenes del usuario.
• Los servicios adicionales, especialmente si ello supone pagos o cargos complementarios a la remuneración general acordada para la obligación principal.

Sí. Cada vez que un operador realice algún cambio en el contrato de juego en vigor, deberá comunicarlo a cada uno de sus usuarios registrados para solicitar de éstos la aceptación expresa de la nueva versión del contrato. Al igual que la firma del contrato “inicial” (entendido como el contrato que el participante acepta durante el proceso de registro como usuario), no es admisible la aceptación tácita. La falta de aceptación expresa del nuevo contrato modificado podrá suponer la imposibilidad de seguir jugando, hasta que se produzca esa aceptación.

Con objeto de facilitar al usuario la localización de las modificaciones que se realicen en esa nueva versión del contrato, en las Orientaciones se establece que, en el momento de solicitar la aceptación el operador indique o destaque los cambios efectuados respecto de la versión anterior del contrato de juego.

En las Orientaciones se hacen una serie de recomendaciones al respecto con las que se pretende incrementar la seguridad jurídica mediante una mayor transparencia, para minimizar la posibilidad de comportamientos arbitrarios y, en definitiva, reducir la litigiosidad que puedan alcanzar estas cuestiones. Las recomendaciones son las siguientes:

• Inclusión en el contrato: en él se debe indicar la habilitación expresa al operador para acordar esas medidas. Así, en el mismo se incluirá, entre otros casos, los previstos en la normativa de juego (a modo de ejemplo, la imposibilidad de abonar premios a participantes incursos en prohibiciones subjetivas -menores de edad, incapacitados, autoprohibidos, o que tengan estrechos vínculos con el operador, etc.-, y la suspensión o resolución del contrato por determinados comportamientos del participante: fraude, colusión o puesta a disposición de terceros de su cuenta), o las derivadas de determinadas  obligaciones legales a cumplir por los operadores (como la colaboración en la prevención contra el blanqueo de capitales, la de asegurar la integridad y seguridad de los juegos, la lucha contra el juego ilegal y las actividades delictivas asociadas).
• Motivación válida: el operador debe fundamentar sus decisiones en motivos válidos y admitidos en Derecho (bien por estar recogidos en la normativa de juego, o que no incurran en las causas para considerar abusiva una cláusula), tasados y especificados en el contrato.
• Información al participante: se incide en la oportuna explicación/información al participante involucrado sobre la medida adoptada y su motivación, comunicada en tiempo y forma oportunos. En el caso de que la decisión se refiera a una apuesta, jugada o pronóstico concretos, esa comunicación se hará, en la medida de lo posible, con anterioridad a la finalización del evento, hecho o circunstancia objeto de los mismos, y se asegurará la extensión de esta decisión al resto de participantes cuando resulten aplicables las condiciones que la determinaron.

No obstante, en las Orientaciones se establecen distintos niveles en la información a proporcionar al participante, pues en algunos casos la legislación no permite al operador facilitar determinada información. Así, la información a suministrar puede variar en función de:

• la naturaleza de la decisión, y, en concreto, a aquella que afecte a condiciones esenciales del contrato de juego, como la vigencia del contrato, alteraciones de las condiciones previamente pactadas, o incidencias sobre los fondos del participante); en estos casos, la información será más completa y detallada;
• la concurrencia con otros intereses públicos de los que se deriven obligaciones legales para los operadores, ya sean éstas de orden público o vinculados con los compromisos sobre la gestión responsable del juego (como asegurar la integridad del juego, la lucha contra el fraude, prevención del blanqueo de capitales, la lucha contra el juego ilegal y las actividades delictivas asociadas, etc).

Es posible que el operador adopte la medida de bloquear (o suspender) la cuenta de juego de uno de sus usuarios, si bien, tal y como se contemplan en las Orientaciones, han de seguirse varias pautas para que su aplicación sea correcta:

• Inclusión en el contrato: el operador ha de incluir esta posibilidad de forma expresa en el clausulado del contrato, indicando las causas y motivos que pueden justificarla. En todo caso, se incluirán los expresamente previstos en la normativa (como los indicios de fraude, colusión o inactividad por más de 2 años).
• Motivación válida: el operador debe fundamentar su decisión de bloquear una cuenta de juego en motivos válidos y admitidos en Derecho. Algunos de ellos están expresamente recogidos en la normativa de juego (fraude, colusión, puesta a disposición terceros la propia cuenta, registros inactivos). En otros casos se derivan de determinadas obligaciones legales de los operadores (como la colaboración en la prevención contra el blanqueo de capitales, la de asegurar la integridad y seguridad de los juegos, la lucha contra el juego ilegal y las actividades delictivas asociadas), o bien se analiza su conformidad con la normativa de protección del consumidor (de modo que tal motivación no incurra en las causas para considerar abusiva una cláusula).
• Informar al participante: por último, se incide en la oportuna explicación/información al participante involucrado sobre la medida adoptada y su motivación, comunicada en tiempo y forma oportunos.

Es práctica habitual que los contratos de juego de los operadores con licencia de juego online estatal tengan una duración indefinida y, además, se reconozca al participante la facultad de resolver el contrato en cualquier momento.

Por otra parte, además de reiterar las pautas descritas en las preguntas sobre decisiones unilaterales del operador en general, o la adopción de un bloqueo de cuenta, se considera oportuno reflejar las siguientes consideraciones sobre la resolución o cancelación unilateral del contrato de juego:

• Algunos supuestos (no todos) están incluidos expresamente en las normas de juego, como, por ejemplo, la constatación de conductas (del participante) fraudulentas, colusorias o puesta a disposición de terceros de su propia cuenta de juego, la falta de verificación de los datos de identificación de los participantes, o registros inactivos durante cuatro años desde la suspensión por inactividad.
• En cuanto a las implicaciones derivadas de la duración indefinida de un contrato de juego, se entiende que, de acuerdo con las normas vigentes y con su actual interpretación jurisprudencial por el Tribunal Supremo, no resulta posible entender abusiva por principio y en todo caso la resolución unilateral del contrato por el operador, que procedería a liquidar la cuenta de juego y al pago de las cantidades que, en concepto de depósito o de premios abonados con anterioridad, correspondan al participante, dando por finalizada su relación con el participante.
• En todo caso, corresponde a los Tribunales de Justicia apreciar las circunstancias de cada caso concreto.

Con independencia del anterior régimen jurídico aplicable, y de acuerdo con los criterios de aplicación del contenido de los contratos de juego incluidos en las Orientaciones, se especifica separadamente la resolución como una de las situaciones de especial observancia del principio de motivación, debiendo observarse en el contrato de juego las siguientes pautas:

• Los elementos de la conducta del participante que pueden motivar una resolución del contrato.
• La obligación de informar al participante de las causas motivadoras de la decisión, así como de su voluntad de resolver anticipadamente el contrato, proporcionada en un momento razonablemente previo y en ningún caso inferior a 48 horas a la resolución del contrato.
• En caso de apuestas previamente realizadas por el participante y aún no resueltas, se mantendrán en las condiciones originalmente acordadas, hasta tanto se resuelvan.
• No obstante lo anterior, cuando las causas de resolución del contrato de juego se basen en un presunto comportamiento fraudulento o colusorio del participante, la aplicación del principio de motivación se modulará para compatibilizarlo con otras obligaciones legales implicadas.

La aceptación y confirmación de una apuesta supone un compromiso en principio obligatorio para operador y participante y que, en esencia, constituye un contrato (de apuesta) entre ambas partes. Por ello, en las Orientaciones se establece la inadmisibilidad de la modificación de una apuesta una vez “confirmada” (la apuesta realizada por el participante y aceptada por el operador), y, además, se fijan una serie de pautas a la hora de poder llevar a cabo una cancelación/anulación de una apuesta, pronóstico o jugada que, en síntesis, son las siguientes:

• Por una parte, esa posibilidad de cancelación y sus causas habrán de estar recogidas expresamente en el contrato de juego y, en su caso, en las reglas particulares de cada juego. Ejemplos podrían ser la suspensión o anulación del evento objeto de apuesta, el error manifiesto en su descripción, las denominadas apuestas tardías, etc., debiendo evitarse causas y/o errores genéricos.
• Por otra parte, cada decisión del operador (de cancelación de apuesta, pronóstico o jugada) deberá ser justificada, de modo que esa decisión deberá estar fundada en motivos válidos y tasados, e informar al participante en tiempo y forma oportunos sobre las causas justificativas, cuando así lo permita la norma aplicable, y en la medida de lo posible con anterioridad a la finalización del evento, hecho o circunstancia objeto de los mismos.

La modificación por el operador de cuotas o de la cuantía a apostar con posterioridad a la formalización y aceptación de un pronóstico o apuesta supone una alteración de los términos esenciales previamente pactados entre participante y operador. Ello supone modificar de forma unilateral lo inicialmente acordado e imponérselo a la otra parte sin su consentimiento expreso, por lo que en las Orientaciones se recoge la no pertinencia de dichas actuaciones.

De acuerdo con las Orientaciones, la fijación por el operador de restricciones individuales, como limitar los mercados o la cantidad máxima a apostar, resultará encuadrable dentro del margen de gestión del riesgo del operador en la configuración y concreción de su oferta, siempre que:

• esté bien detallado en el clausulado del contrato;
• la concreta decisión del operador esté fundada en motivos válidamente admitidos en Derecho (principio de motivación) y se informe adecuadamente al participante, en tiempo y forma oportunos sobre las causas justificativas, cuando así lo permita la norma aplicable, y asimismo se observen el resto de recomendaciones establecidas en las Orientaciones, con especial atención a las de información y transparencia.

De acuerdo con la normativa de juego, el operador es el responsable de la veracidad de los datos de sus registros de usuario y de la correcta identificación de sus participantes. Además, el operador ha de llevar un registro y control detallado de todas las operaciones de pagos y cobros, lo que implica que el operador debe asegurar una adecuada verificación de los medios de pago y garantizar que todas las transacciones económicas tengan trazabilidad completa.

Por otro lado, la normativa de juego no impone que los requisitos o procedimientos de verificación previos a una retirada de fondos tengan que ser necesariamente idénticos a los empleados para un depósito, ni que tal procedimiento de verificación sea realizado una sola vez durante la vigencia del contrato.

Sin embargo, si la utilización de medios de pago distintos en los procesos de depósito y retirada lleva asociados distintos requisitos de verificación, o cuando existan controles adicionales en el caso de retirada de fondos, el participante debe ser conocedor de tales circunstancias. En ese sentido, las Orientaciones incluyen la necesidad de que el operador informe de todo ello al participante en el momento de tramitar un depósito realizado por el participante.

La retirada de fondos y el abono de premios se efectuarán por el operador sin coste adicional alguno para el participante.

Estas transacciones económicas se realizarán por el procedimiento y medios de pago que hubiera establecido el operador en las reglas particulares del juego de cada juego.

Como regla general, el operador deberá ordenar la transferencia de fondos en un plazo máximo de 24 horas. Este plazo podrá superarse por causas excepcionales y siempre que se haya notificado previamente a la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ).

El participante podrá elegir únicamente entre los medios de pago admitidos previamente por el operador, tanto para la realización de depósitos como para la retirada de fondos. Por ello, el operador deberá informar a los participantes con claridad de los medios de pago admitidos.

En esta materia, es importante destacar que, en el marco de la política de gestión de riesgos de fraude de medios de pago, la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ) ha fijado a los operadores unas pautas a seguir (ver Nota técnica sobre la gestión de fraude en operadores de juego), orientadas a la trazabilidad completa de todas las transacciones, entre las que pueden destacarse las siguientes:

• Las retiradas de fondos de la cuenta de juego se realizarán a través del mismo medio de pago utilizado para el depósito, siempre que permita la trazabilidad. En caso contrario, la retirada deberá utilizar un medio de pago trazable y verificado.
• En particular, si el medio de pago usado en el depósito es anónimo, las retiradas se realizarán mediante un medio de pago que sea trazable y esté verificado (p. ej. mediante transferencia bancaria o mediante tarjeta cuando haya sido verificada)

La normativa de juego establece que la transferencia de esos fondos se realizará de forma gratuita por alguno de los medios de pago ofrecidos por el operador (“le transfiera, por cualquiera de los medios de pago ofrecidos por el operador y sin coste adicional alguno, el saldo de su cuenta de juego y el de los premios obtenidos”). En cambio, no impone una cantidad mínima para las retiradas de fondos.

Partiendo de estas premisas, las Orientaciones incluyen las siguientes consideraciones adicionales:

• no se podrán imponer restricciones en cuanto a la cuantía mínima de cada retirada de fondos;
• en cuanto al número de retiradas, el operador deberá aportar información sobre si existe un número máximo de retiradas diarias, si bien deberá garantizarse la posibilidad de realizar al menos una retirada al día;
• en lo que afecta a los medios de pago, el participante podrá utilizar el mismo medio de pago utilizado para la realización de sus depósitos, siempre que permita la trazabilidad y no sea anónimo; en caso contrario, para la retirada deberá utilizarse un medio de pago trazable y verificado.

El operador deberá ordenar al medio de pago que corresponda la transferencia de fondos solicitada por el participante en un plazo máximo de 24 horas. Solo podrá incumplirse este plazo por causas excepcionales previa notificación a la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ).

A estas obligaciones legales, las Orientaciones añaden que durante el proceso de tramitación de esa solicitud de retirada de fondos no se permitirá al participante la utilización de esos fondos para realizar apuestas, jugadas o pronósticos.

Como regla general, el operador deberá ordenar al medio de pago que corresponda la transferencia de fondos en un plazo máximo de 24 horas. Sin embargo, determinadas obligaciones legales pueden justificar de forma excepcional una suspensión de una solicitud de retirada de fondos, pudiendo citarse las de la lucha contra el blanqueo de capitales o el fraude, la integridad del juego, que concurran causas que permitan la suspensión cautelar por presunto comportamiento fraudulento o colusorio del usuario, o el control y verificación periódicos de la identidad de los participantes y de las prohibiciones subjetivas.

Las Orientaciones incluyen una serie de pautas, que pueden sintetizarse de la siguiente forma:

• que los motivos justificativos para el bloqueo de la retirada de fondos sean válidos y estén tasados.
• que se informe al participante, en tiempo y forma oportunos, en la medida que lo permita la legislación aplicable (especialmente, las normas de orden público y de gestión responsable del juego, como la colaboración en la prevención contra el blanqueo de capitales, la de asegurar la integridad y seguridad de los juegos, la lucha contra el juego ilegal y las actividades delictivas asociadas).

Disponer de una cuenta de juego es un elemento imprescindible para poder participar en juegos online de ámbito estatal, y que deberá ser ofrecida por los operadores de juego, por lo que, no es admisible el cobro de una comisión por la disposición de una cuenta de juego activa, sin perjuicio de las consideraciones sobre la posible existencia de cuentas inactivas.

Por lo que respecta a las previsiones de información sobre los registros de usuario inactivos, en las Orientaciones se ha buscado un equilibrio entre los derechos y obligaciones de las partes. Por una parte, el participante conserva la titularidad de los fondos depositados en su cuenta de juego hasta el momento en que dispone de ellos en una apuesta concreta y no está obligado a realizar apuestas. No obstante, desde la perspectiva del operador, el mantenimiento de cuentas inactivas puede tener implicaciones económicas, al diferir el número de participantes registrados y los que realmente tienen actividad, si bien es una eventualidad que debe prever en el clausulado del contrato.

En definitiva, lo que se persigue es la plasmación en el contrato de los elementos concretos para definir un registro como inactivo, y que el participante reciba una clara información de ello, así como de las posibles consecuencias que podría conllevar el mantenimiento de una cuenta inactiva. Además, en caso de que el operador considere ese mantenimiento como un servicio adicional de pago, previamente a cada cargo en cuenta por ese servicio adicional, se informará de ello al usuario con la suficiente antelación y de las alternativas de que dispone para evitar ese cargo.